Transformasi Pelayanan Publik di Era 4.0

Jan 19, 2025 | News

Pelayanan Publik di Era 4.0

Era revolusi industri 4.0 telah membawa Indonesia pada berbagai perubahan, termasuk pada sektor pelayanan publik yang berperan penting dalam kesejahteraan masyarakat. Digitalisasi dan automasi menjadi kunci dalam transformasi pelayanan publik di era ini, melalui e-government sebagai pilar utama. Sistem e-government telah lama menjadi tren global dalam upaya meningkatkan efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas pelayanan publik. E-government merupakan pendekatan yang mengintegrasikan teknologi informasi dalam proses pemerintahan untuk menyediakan layanan publik yang lebih cepat, merata, dan mudah diakses. 

Transformasi pelayanan publik yang telah dilakukan Indonesia telah menuai prestasi dalam United Nations E-Government Survey 2024, yakni meraih peringkat 64 di antara 193 negara anggota PBB, melompat 13 peringkat dari posisi 77 pada tahun 2022. Peningkatan signifikan ini mencerminkan upaya nyata pemerintah Indonesia dalam mengembangkan dan menerapkan sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE). Capaian tersebut tak hanya menunjukkan kemajuan transformasi digital pemerintah Indonesia, namun juga untuk memberikan dampak positif bagi pelayanan publik dan partisipasi masyarakat. 

Diatur dalam Pasal 23 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (“UU Pelayanan Publik”) bahwa dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. Hal ini dikarenakan setiap masyarakat memiliki hak yang harus dipenuhi pemerintah, sebagaimana diatur dalam Pasal 18 UU Pelayanan Publik yakni antara lain:

  1. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
  2. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
  3. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
  4. Mendapatkan advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
  5. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
  6. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
  7. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
  8. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan
  9. Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. 

Baca juga: Peran Akuntabilitas dalam Meningkatkan Kepercayaan Publik Terhadap Pemerintah

UU Pelayanan Publik telah menjadi dasar acuan dalam mendorong peningkatan kinerja pemerintah yang lebih berorientasi pada pelayanan. Berbagai langkah perbaikan terus dilakukan untuk memastikan agar pelayanan publik semakin cepat dan efisien, sehingga masyarakat semakin dimudahkan dalam memperoleh hak-haknya. Salah satu perubahan perbaikan pelayanan publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan yakni dengan penguatan partisipasi masyarakat melalui pengaduan pelayanan publik yang diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (“Perpres 76/2013”). 

Terkait dengan sistem pelayanan publik, diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (“Permenpan 62/2018”). Pada Lampiran Bab I Permenpan 62/2018 dijelaskan bahwa Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang selanjutnya disebut SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Seiring dengan kemajuan teknologi, pengelolaan pengaduan pelayanan tak lagi dilakukan secara manual, melainkan melalui digital.

Tak hanya itu, dalam Lampiran Bab I Permenpan 62/2018 pun menjelaskan bahwa aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional menggunakan aplikasi LAPOR! atau yang disebut SP4N-LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap Penyelenggara pelayanan publik dan dikelola Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerja sama dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman Republik Indonesia.

Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau SP4N-LAPOR! dapat diakses melalui laman https://www.lapor.go.id/ atau dapat diunduh di Google Play dan App Store. Aplikasi yang dikelola oleh Kemenpan RB dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman ini telah terhubung dengan 34 kementerian, 100 lembaga, 396 pemerintah kabupaten, 94 pemerintah kota, 34 pemerintah provinsi. Mekanisme pelaporan dapat dilakukan sebagai berikut:

  1. Pelapor dapat menulis laporan keluhan atau aspirasi dengan jelas dan lengkap melalui laman atau aplikasi;
  2. Dalam 3 hari laporan akan diverifikasi dan diteruskan kepada instansi yang berwenang;
  3. Dalam 5 hari, instansi akan menindaklanjuti dan membalas laporan;
  4. Pelapor dapat menanggapi kembali balasan yang diberikan oleh instansi dalam waktu 10 hari;
  5. Laporan akan ditindaklanjuti dan diselesaikan. 

Meskipun sistem e-government menawarkan sejumlah manfaat dan efisiensi, namun pada prakteknya tetap menghadapi sejumlah tantangan. Salah satu tantangan utama adalah kesenjangan digital, di mana terdapat perbedaan akses internet dan kemampuan masyarakat dalam menggunakan teknologi. Di beberapa daerah terpencil Indonesia, infrastruktur teknologi masih belum merata sehingga menjadi hambatan bagi implementasi e-government yang efektif. 

Meski begitu, pemerintah terus menggenjot pemerataan dan mengatasi tantangan penerapan e-government di Indonesia. Hal ini karena pemerintahan digital menjadi salah satu pilar dalam mendukung transformasi digital nasional yang menjadi strategi utama dalam membangun pemerintahan yang efektif dan inklusif, sejalan dengan tujuan Sustainable Development Goals (SDGs).

Baca juga: Mengapa “Lapor Mas Wapres” Penting untuk Pengaduan Masyarakat?

 Daftar Hukum:

Referensi: