Belum lama ini, Wakil Presiden Gibran Rakabuming Raka melalui program “Lapor Mas Wapres” menghadirkan mekanisme bagi masyarakat untuk menyampaikan aduan terkait dengan permasalahan publik. Pengaduan masyarakat yang dilaporkan melalui program tersebut nantinya akan diteruskan ke kementerian, lembaga, atau pun pemerintah daerah yang berwenang.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945. Di Indonesia, hak masyarakat telah diatur dalam Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (“UU Pelayanan Publik”) bahwa masyarakat berhak:
- Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
- Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
- Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
- Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
- Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
- Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
- Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
- Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan
- Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Baca juga: Pengembangan Kapasitas Aparatur Negara
Pasal tersebut menegaskan bahwa setiap orang berhak mengajukan pengaduan atas pelayanan publik yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan berhak untuk mendapatkan tanggapan atas pengaduan tersebut. Tanggapan harus diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik secara jelas, lengkap, dan dalam jangka waktu yang telah ditetapkan. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap pengaduan yang diajukan oleh masyarakat tidak hanya diterima, namun juga ditindaklanjuti dengan baik oleh instansi terkait.
Mengenai hal tersebut turut ditegaskan dalam Pasal 2 ayat (1) Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (“Perpres 76/2013”) bahwa pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara. Perpres ini mewajibkan bagi setiap penyelenggara pelayanan publik, baik di tingkat pusat maupun daerah untuk menyediakan sistem pengaduan yang mudah diakses oleh masyarakat. Penyediaan sarana pengaduan harus memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus.
Diatur dalam Pasal 4 Perpres 76/2013 bahwa pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima layanan. Selain itu, penyelenggara negara juga wajib menyediakan petugas yang kompeten untuk menerima, mencatat, dan menindaklanjuti setiap pengaduan yang masuk. Ini bertujuan untuk memastikan agar setiap pengaduan masyarakat dapat ditangani secara efektif dan efisien, serta memberikan kepastian hukum dan keadilan bagi masyarakat.
Terkait dengan mekanisme pengelolaan pengaduan telah tercantum dalam Pasal 8 ayat (2) Perpres 76/2013 yang menyebutkan bahwa mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan meliputi:
- Penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan, serta pemberian tanggapan kepada pengadu.
- Penelaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi.
- Penyaluran pengaduan, yaitu meneruskan pengaduan kepada penyelenggara lain yang berwenang dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya.
- Penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan.
Keberhasilan sistem pengaduan masyarakat sangat bergantung kepada komitmen dan keseriusan penyelenggara pelayanan publik dalam mengelola pengaduan. Penyelenggara pelayanan publik harus memastikan bahwa setiap pengaduan yang masuk ditangani dengan cepat, transparan, dan adil. Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara.
Baca juga: Pentingnya Sertifikat Apostille dalam Mempercepat Legalisasi Dokumen
Daftar Hukum:
- Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (“UU Pelayanan Publik”).
- Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (“Perpres 76/2013”).
Referensi:
- Buat “Lapor Mas Wapres”, Begini Cara Gibran Respons Pengaduan Rakyat. Kompas.com. (Diakses pada 6 Desember 2024 pukul 10.07 WIB).