Mendorong Efisiensi Pelayanan Publik Indonesia Melalui Penggunaan AI di Pemerintahan

Agu 27, 2025 | News

Efisiensi Pelayanan Publik

Perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) kini melaju dengan cepat dan mulai diterapkan dalam berbagai sektor pemerintahan, termasuk pelayanan publik. Teknologi ini membawa potensi perubahan besar, memungkinkan proses layanan menjadi lebih efisien, akurat, dan tersedia sepanjang waktu. Ini merupakan kemajuan signifikan bagi birokrasi yang selama ini menghadapi kendala administratif dan keterbatasan sumber daya manusia. Inovasi seperti chatbot, pemrosesan data otomatis, dan sistem penanganan keluhan berbasis AI telah membuka jalan bagi pemerintah untuk menghadirkan layanan yang lebih terintegrasi, responsif, dan berkualitas.

Meski demikian, pemanfaatan AI harus berlandaskan pada kerangka hukum dan etika yang kuat. Sebagai negara yang menjunjung tinggi prinsip hukum, Indonesia perlu memastikan bahwa regulasi yang mengatur penggunaan teknologi ini mampu melindungi hak-hak warga, menjamin transparansi, akuntabilitas, serta keamanan publik. Dalam perspektif Hukum Administrasi Negara, tantangan utamanya adalah merumuskan regulasi yang seimbang antara dorongan inovasi dan kepastian hukum demi tata kelola layanan publik yang baik. 

Pemanfaatan AI dalam Pelayanan Publik

Pemanfaatan kecerdasan buatan atau AI dalam pelayanan publik telah menjadi bagian dari perkembangan transformasi digital di pemerintahan. Meski perkembangannya lebih lambat jika dibandingkan sektor swasta, namun penggunaannya semakin meningkat terutama dalam 3 (tiga) kategori, yakni efisiensi operasional, pelayanan jasa inovatif, dan pengambilan keputusan berbasis data. AI memungkinkan proses layanan yang sebelumnya berjalan lambat dan manual menjadi lebih cepat, efisien, dan berbasis data. Pemerintah pusat maupun daerah mulai mengadopsi teknologi ini untuk mendukung sistem e-governance, seperti transformasi layanan yang meliputi e-services, penguatan pengawasan masyarakat, serta penguatan ekosistem inovasi.

Dengan algoritma pembelajaran mesin, AI mampu mengenali pola, memprediksi kebutuhan layanan, dan memberikan solusi secara otomatis, sehingga mempercepat proses birokrasi yang selama ini dikenal kompleks dan berbelit. Salah satu bentuk implementasi AI yang paling nyata adalah penggunaan chatbot dalam situs website instansi pemerintah. Chatbot dirancang untuk menjawab pertanyaan masyarakat secara real-time, memberikan informasi prosedural, dan bahkan membantu menjawab solusi atas permasalahan dan keresahan publik. 

Teknologi ini tidak hanya menghemat waktu petugas pelayanan, tetapi juga meningkatkan aksesibilitas layanan bagi masyarakat yang tinggal di daerah terpencil atau memiliki keterbatasan mobilitas. Selain itu, AI juga digunakan dalam sistem manajemen pengaduan publik, di mana algoritma dapat mengelompokkan keluhan berdasarkan urgensi dan jenis masalah, sehingga mempercepat tindak lanjut oleh instansi terkait.

Saat ini, pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam pemerintahan masih berjalan secara terpisah-pisah di masing-masing instansi, tanpa koordinasi lintas sektor yang memadai. Ketika membahas implementasi AI dalam proses pengambilan keputusan di tingkat nasional, pendekatan sektoral tidak lagi mencukupi. Diperlukan integrasi data antar sektor agar analisis yang dilakukan benar-benar komprehensif. Misalnya, untuk memahami dan menangani masalah stunting di Indonesia, analisis tidak bisa hanya mengandalkan data kesehatan anak, tetapi juga harus mencakup informasi dari sektor lain seperti kesejahteraan sosial, pendidikan, serta kondisi kesehatan orang tua. Penanganan stunting membutuhkan identifikasi akar masalah sekaligus strategi pencegahan yang tepat, yang hanya dapat dicapai melalui keterpaduan data lintas sektor. Oleh karena itu, ke depan, diharapkan pemanfaatan AI dalam pemerintahan dapat terintegrasi secara sistematis, sehingga hasil analisis yang dihasilkan mampu memberikan dampak nyata dan luas bagi kesejahteraan masyarakat.

Penerapan teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam sektor pemerintahan membawa dinamika baru yang menuntut keterlibatan aktif negara dalam mengatur pasar, melakukan fungsi pengawasan, serta mendorong terbukanya peluang investasi digital. Kehadiran AI turut mengubah pola interaksi dan kebiasaan masyarakat dalam mengakses layanan publik, sehingga memunculkan kompleksitas baru dalam kebutuhan dan tantangan sosial. Perubahan ini tidak hanya berdampak pada sistem birokrasi, tetapi juga pada struktur kehidupan masyarakat secara luas. Oleh karena itu, integrasi AI dalam tata kelola pemerintahan menghadirkan tantangan sekaligus peluang strategis, yang memperkuat urgensi dilakukannya kajian mendalam terhadap tren dan dampak pemanfaatan AI dalam pelayanan publik.

Keunggulan Pelayanan Publik Menggunakan AI 

Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), penerapan AI dalam pelayanan publik merupakan bagian dari transformasi digital yang mendukung efisiensi kerja aparatur sipil negara (ASN) dan mempercepat proses administrasi. AI mampu menggantikan pekerjaan teknis yang sebelumnya dilakukan secara manual, seperti pengolahan dokumen, pengenalan suara, dan analisis teks. Keunggulan utama AI dalam pelayanan publik meliputi:

  1. Efisiensi waktu dan biaya: AI mempercepat proses pelayanan dan mengurangi kebutuhan sumber daya manusia untuk tugas-tugas rutin. 
  2. Akurasi dan ketepatan: AI mengurangi kesalahan manusia dalam pengambilan keputusan berbasis data.
  3. Ketersediaan layanan 24/7: Sistem berbasis AI dapat beroperasi tanpa henti, memberikan akses layanan kapan saja.
  4. Personalisasi layanan: AI mampu menyesuaikan respons dan rekomendasi berdasarkan profil dan kebutuhan pengguna.

Dilansir dari GoodStats, sektor pemerintahan dan infrastruktur data di Indonesia yang memanfaatkan AI untuk meningkatkan pelayanan publik sudah cukup kuat, tetapi teknologi lokal masih perlu lebih diperbaiki. Berdasarkan data dari Government AI Readiness Index, setidaknya terdapat beberapa hal yang dapat menjadi fokus ke depan, antara lain:

  1. Mengupayakan penggunaan kecerdasan buatan yang dilakukan secara aman, bertanggungjawab, dan transparan;
  2. Memperkuat kerja sama regional, terutama terkait dengan keamanan siber;
  3. Menggandeng sektor industri untuk mendorong riset dan pengembangan AI yang lebih aktif. 

Baca juga: How Artificial Intelligence Is Transforming Medical Diagnostics in Indonesia: Legal, Ethical, and Regulatory Perspectives

Regulasi Penggunaan Teknologi AI dalam Pemerintahan

Pemanfaatan teknologi AI dalam sektor pemerintahan Indonesia harus berlandaskan pada prinsip legalitas dan tata kelola yang baik. Meskipun belum terdapat regulasi khusus yang secara eksplisit mengatur penggunaan AI dalam birokrasi publik, sejumlah peraturan perundang-undangan telah memberikan dasar hukum yang relevan. Pasal 1 angka (1) Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (“Perpres 95/2018”) mengamanatkan bahwa, “Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik yang selanjutnya disingkat SPBE adalah penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk memberikan layanan kepada Pengguna SPBE.” 

Pelaksanaan SPBE dilaksanakan dengan prinsip:

  1. efektivitas;
  2. keterpaduan;
  3. kesinambungan;
  4. efisiensi;
  5. akuntabilitas;
  6. interoperabilitas; dan
  7. keamanan.

Ketujuh prinsip tersebut menjadi landasan penting dalam pengembangan sistem layanan publik berbasis AI yang terintegrasi, efisien, dan berkelanjutan. Prinsip keterpaduan dan interoperabilitas dalam SPBE sangat relevan dengan kebutuhan integrasi data lintas sektor yang menjadi syarat utama bagi efektivitas sistem AI. Tanpa integrasi data antar instansi, AI tidak dapat menghasilkan analisis yang komprehensif dan akurat. Regulasi SPBE mendorong terciptanya ekosistem digital yang memungkinkan AI bekerja secara lintas sektor, mendukung pengambilan keputusan berbasis data yang menyeluruh.

Regulasi ini mencerminkan komitmen pemerintah dalam mendorong transformasi digital, sekaligus menjaga akuntabilitas dan perlindungan hak-hak masyarakat. Dalam hal ini, penyelenggara berkewajiban untuk menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, sebagaimana diatur dalam Pasal 15 huruf d Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (“UU Pelayanan Publik”).

Namun di sisi lain, belum adanya regulasi khusus yang mengatur aspek etika, tanggung jawab hukum, dan mekanisme pengawasan terhadap keputusan berbasis AI menunjukkan adanya kekosongan hukum yang perlu segera diisi. Keputusan yang dihasilkan oleh sistem AI, terutama yang berdampak langsung pada hak-hak masyarakat, harus memiliki mekanisme pertanggungjawaban yang jelas. Oleh karena itu, pemerintah perlu merumuskan kebijakan yang komprehensif dan adaptif, termasuk pedoman etis penggunaan AI, standar audit algoritma, dan prosedur koreksi terhadap keputusan yang dapat berpotensi merugikan masyarakat.***

Baca juga: Deepfake Crimes in Indonesia: Legal Challenges and Criminal Liability in the AI Era

Daftar Hukum:

  • Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (“Perpres 95/2018”).
  • Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (“UU Pelayanan Publik”).

Referensi: